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吉林省地税系统办税服务中心管理规范(暂行)
作者:佚名 文章来源:本站原创 点击数:96 更新时间:2011-11-1 14:54:31

吉林省地税系统办税服务中心管理规范(暂行)


  为进一步规范全省办税服务中心建设,营造方便、快捷、文明、舒适的办税环境,树立地税系统的良好形象,根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》,结合我省实际,制定本规范。

                   第一章 总  则
 
  第一条 办税服务中心是税务机关为纳税人办理涉税事项的机构,是提供优质高效的税收服务、保护纳税人合法权益、引导纳税遵从的有效平台,是检验税务机关服务质量和工作效率的窗口。
  第二条 各市州、县(市)区级办税服务中心的职责是:负责受理税务登记;负责受理纳税人减免税申请及有关税收优惠政策申请;负责受理、审核纳税申报;负责税款征收;负责申报征收数据的归集、审核、录入、传递;办理发票购领、缴销;开展税法宣传和咨询;负责办税服务厅政务公开工作;处理一般性违规违章行为及其它与税收服务有关工作。各乡镇办税服务场所可参照执行。
  第三条  办税服务中心应设在交通便利、方便纳税人办税的地点。市(州)局地税机关可按行政区划或便于纳税人办理涉税事宜设置办税服务中心,县(市、区)局地税机关原则上设置一个办税服务中心,乡镇(所)可按机构所在地设置纳税服务场所。
  第四条 办税服务中心要设施齐全、功能完备、制度健全、管理规范、便捷高效、服务优质、环境整洁、美观舒适。为纳税人提供规范、便捷、全面、经济的纳税服务。

                   第二章 服务设施
 
  第五条 各级办税服务中心要按照全省的统一要求,因地制宜,统筹规划,完善设施。
  第六条 办税服务中心应体现人性化服务特点,尽量降低窗口台面高度,减少隔断设施,便于征纳双方沟通交流,提供面对面零距离办税服务。
  第七条 办税服务中心设置申报征收、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务中心可以结合实际设置申报征收、综合服务两类窗口或一类综合服务窗口。各窗口要设置标识牌,明确窗口工作职责。
  第八条 各窗口办税工作人员应佩戴统一标牌,内容包括工作人员照片、姓名、职务、办公电话等,以方便纳税人联系和监督。
  第九条 办税服务中心按规定配备防盗、防火设施及报警装置,票证和税款配备专用保险柜。要有完善的计算机网络设备,使用全省统一的税收征管信息系统软件,确保网络安全。
  第十条 各级办税服务中心应设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本,提供桌椅、税收宣传资料及其它服务用品。其中:各市州局、各县(市)区局办税服务中心要设置电子触摸屏、服务评价器,配备复印机、饮水机、报刊等必要的便民设施。各乡镇(所)办税服务场所根据实际情况合理配置服务设施。
  第十一条  办税服务中心要保持良好的办税环境。卫生整洁,宣传用品和办公设备摆放整齐,各种税收资料归档存放有序。
  第十二条  办税服务中心设备的管理、使用和维护要制定相应的制度,并指定专人负责,保障设备的正常运转。
  第十三条 有条件的单位可在办税服务中心摆放花草植物,播放轻松、愉悦的背景音乐,为纳税人营造和谐、愉快的办税氛围。

                   第三章 服务标准
 
  第十四条 办税服务中心实行“一站式”服务管理方式。要认真落实首问、首办责任、文明服务、限时服务、服务承诺等项制度。 
  “一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。按照“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求。建立各窗口与各科室的业务衔接流程,通过内部传递运行机制,限时办理涉税事宜,为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的全程服务。(文明用语规范、服务承诺、首问责任制度见附件)。
  第十五条 办税服务中心要具备咨询服务、办税服务、监督服务、自助服务、宣传服务五项服务功能。
  咨询服务:提供办税引导,受理解答纳税咨询,不能即时答复的要填写《咨询服务记录簿》,及时转递有关部门。
  监督服务:设立意见簿、投诉举报信箱、公开举报电话,接受社会各界和纳税人的监督。直接受理的要详细填写受理文书,并在规定的期限内转交相关部门进行处理。
  自助服务:办税服务中心要备有纸张、笔墨、表格样式及其它办公用品,方便纳税人填写涉税文书。
  办税服务:为纳税人办理税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、缴销、代开等涉税事项。
  宣传服务:通过公告宣传栏或电子显示屏、触摸屏等,定期公布税收政策、办税程序、管理规定等事项。
  第十六条 办税服务中心要简化办税环节,提高工作效率,减少各种报表资料和纳税人往返次数,节省办税时间和成本。
  第十七条 办税服务中心应积极推进邮寄申报、电话申报、网上申报等多元化申报方式,由纳税人自主选择。
  第十八条 办税服务中心应引导纳税人在申报期限内分别不同时段办理申报纳税,避免征期内排队拥挤现象的发生。
  第十九条 办税服务中心要积极开展办税公开活动,认真落实《吉林省地税系统办税公开工作实施办法》,通过宣传栏、宣传手册、电子显示屏、触摸屏等方式向纳税人公开涉税信息及管理规定。重点公开最新税收政策、税收优惠政策及办理程序、征收管理规定、办税指南、纳税定额、欠税名单、处罚标准、违章处罚名单、信誉等级评定、税务行政收费项目、服务承诺、廉政规定等内容。
  第二十条 办税服务中心工作人员必须按规定着装上岗,佩戴服务标牌。仪容、仪表朴素庄重,男同志不留长发,女同志在工作时间不佩戴夸张饰品,不浓妆艳抹。
  第二十一条 办税服务中心工作人员要爱岗敬业,树立服务理念,为纳税人提供全方位服务。
  (一)认真学习税收业务,努力提高工作效率,要熟练操作和使用计算机软件,熟练掌握工作流程,准确解答纳税人提出的咨询问题。办理涉税事宜要程序合法、数据准确、资料规范、表述清楚、字迹清晰。
  (二)各级办税服务中心要结合工作实际,建立培训制度,加强政治业务培训,服务礼仪培训,全面提高工作人员综合素质。
  (三)办理涉税事宜或解答纳税咨询要态度谦和、举止文明、耐心周到。自觉使用文明用语,认真履行首问负责、服务承诺等规定。不准怠慢、刁难纳税人,不同纳税人争吵,对老弱病残办税人员,应热情询问,主动协助。
  (四)遵规守纪。严格遵守各项工作纪律,不擅离职守,不酒后上岗、串岗聊天,工作时间不许长时间接打私人电话,不许办理与工作无关的事情。严格遵守税务人员各项廉政规定,认真执行各项税收政策和工作规程。依法办税,按章操作,不越权执法、以权谋私;公正公平,不偏不袒,遇熟人不得插队照顾。
  (五)征期内各窗口忙闲不均时,中心负责人应及时协调均衡,窗口人员不得相互推诿、扯皮。工作人员请假或临时离开岗位,要有人替代,特殊情况应说明原因,出示“暂停服务”提示。

                  第四章 考核与监督

  第二十二条 强化目标管理考核。各级办税服务中心要明确工作职责,细化工作内容,量化服务指标,建立有效的监督考评机制。
  第二十三条 健全首问负责、服务承诺等各项服务制度,要把各项管理规定和服务措施公示于众,落到实处,用制度约束干部的服务行为,使税收服务工作规范化、制度化。
  第二十四条 建立社会监督机制,积极推行“阳光作业”,增强税收工作的透明度。通过12366纳税服务热线、服务评价器、地税网站、受理来信来访、召开座谈会、聘请监督员等形式,及时听取纳税人对纳税服务工作的意见和建议,广泛接受纳税人和社会各界的监督指导。
  第二十五条 建立奖惩机制。各级地税部门要认真组织开展评先选优活动,大力宣传弘扬税收工作中的优秀服务集体和优秀服务个人,充分调动地税干部做好税收服务工作的积极性和创造性。要严格责任追究,对服务不到位或侵害纳税人权益的行为,按有关规定追究责任,对纳税人意见较多的人员要及时调岗。

                  第五章 附 则
 
  第二十六条 本标准适用于全省各级地税机关办税服务中心及其工作人员。
  第二十七条 本标准由吉林省地方税务局负责解释。
  第二十八条 本标准自印发之日起施行。
  附件1:《吉林省地税系统首问责任制度》
  附件2、《吉林省地税系统文明用语规范》
  附件3、《吉林省地方税务局纳税服务承诺》
 
附件1
                  吉林省地税系统首问责任制度

  第一条  纳税人以及社会各界人士到地税机关办理涉税事宜,或拨打地税系统办公电话,首先找到的地税工作人员即为首问责任人。
  第二条  首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者,认真听取情况了解其需求,并及时受理、引导办理相关事宜。
  第三条  属于首问责任人职责范围内的事情应按规定要求及时办理、认真解答。
  第四条  对不属于首问责任人职责范围内的事情,应主动帮助联系或指引至相关部门或经办人处,简要交接后,首问责任解除。如经办人不在,应主动请示相关领导,帮助联系或指引至授权办事的部门或人员处。确遇特殊原因不能及时解决的,应主动请对方留下联系方式,交由相关部门或经办人处理,首问责任解除。
  第五条  首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理,或推诿首问责任,不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语,确实超出本人或本部门职责范围的,应以诚恳的态度给予详尽的解释,取得来电、来访者的理解。
  第六条  违反本制度,视情节按照目标管理责任制考核办法等相关规定处理。

附件2
                  吉林省地税系统文明用语规范

  (一)接待纳税人时,主动招呼:“您好”、“请问要办什么事”、“请您提供×××资料”等。
  (二)核实资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及办证时说:“请稍候”。
  (三)发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:“您的资料不全,缺少×××资料,请复核一下”。
  (四)发现问题或应给予处罚时说:“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况(行为),依照×××规定应给予×××处罚,请理解”。
  (五)手续(资料)需移交其它窗口办理时说:“请到×××窗口找×××同志办理”。
  (六)办理完毕时说:“请收好资料”、“再见”。
  (七)收取现金时说:“收您×××元”,找还零钱时说:“找您×××元,请您点一下”。
  (八)工作中出现差错时说:“对不起,请原谅”。
  (九)接电话时说:“您好!这里是×××地税局,请讲”。
  (十)来电找人时说:“好的,请稍等”。
  (十一)找人不在时说:“×××同志不在或他(她)去×××地方了,是否需要转告”或者“一会儿您再来电话好吗”。
  (十二)对方打错电话时说:“对不起,您打错了”。
  (十三)向外打电话时说:“您好!我是×××(单位)×××,麻烦您请×××同志(职务)接电话”。
  (十四)通话结束时说:“再见”。
  各级地税机关要大力推广、使用文明用语,采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督,对违反本制度规定的,进行批评、教育,情节较重、造成不良影响的,按照相关制度规定处理。
 
附件3
                 吉林省地方税务局纳税服务承诺
 
尊敬的纳税人,为了向您提供优质高效的纳税服务,我们做出以下承诺并向社会公开,请您对我们的工作予以监督。
  一、目标
  全心全意为纳税人服务,营造依法诚信纳税的和谐税收环境。
  二、理念
  我们的服务理念是“以纳税人为中心”并以良好的素质和作风保证这一理念的实现。
  三、承诺
  (一)信息服务承诺
  1、在我们的网站(www.jlds.gov.cn)上提供及时、准确的税收信息;
  2、我们将通过短信、邮箱定期为您提供清晰、简明、实用的税收信息;
  3、通过电子触摸屏、滚动屏等多种形式随时为您提供涉税信息。
  (二)咨询服务承诺
  1、通过12366纳税服务热线,我们将随时解答您的咨询问题,不能即时答复的我们将转递到相关部门或人员,限期为您答复;
  2、对您到税务机关咨询,我们将即时回答或指引至相关部门;
  3、对您的书面咨询,我们将在受理后10个工作日内给予答复,复杂问题在15个工作日内做出答复;
  4、对您的网上咨询,我们将在受理后5个工作日内给予答复,复杂问题在15个工作日内做出答复。
  (三)办税服务承诺
  1、税务登记服务承诺
  (1)对您申请办理开业、变更税务登记,资料真实、齐全的,我们在受理后即时办结;
  (2)对您申请办理注销税务登记,一般情况下,我们将在受理后20个工作日内办理完毕;
  (3)对您申请停业登记,资料齐全的,我们将在受理后5个工作日内办理完毕;
  (4)对您申请复业登记,资料齐全的,我们将即时办结。
  2、发票办理服务承诺
  (1)对您申请购领发票,资料齐全的,我们将即时办结;
  (2)对您申请自印发票,资料齐全的,我们将在20个工作日内完成审批工作;
  (3)对您申请代开发票,资料齐全的,我们将在3个工作内办理完毕。
  3、纳税申报服务承诺
  (1)对您在法定期限内到税务机关申报,我们在受理后即时办结;
  (2)对您因特殊原因,需要申请延期申报,资料齐全的,我们将在2个工作日内办理完毕。
  4、减、免、缓、退税服务承诺
  (1)对您按照规定申请减、免税,一般情况下,县、区级税务机关负责审批的减免税,必须在20个工作日作出审批决定;地市级税务机关负责审批的,必须在30个工作日内作出审批决定;省级税务机关负责审批的,必须在60个工作日内作出审批决定。在规定期限内不能作出决定的,经本级税务机关负责人批准,可以延长10个工作日,并将延长期限的理由告知纳税人。
  (2)对您因特殊情况需要延期缴纳税款,资料齐全的,我们将从受理之日起20日内审批;
  (3)对您多缴税款申请退税,资料齐全的,我们将从受理之日起30日内查实并办理退还手续。
  5、其它办税服务承诺
  (1)我们会为您提供正常办税所必需的纳税申报表和税收缴款书;
  (2)假如您有特殊困难(丧失劳动能力)不能正常上门办税,我们会根据您的申请为您提供上门援助服务。
  (四)服务态度承诺
  1、我们在办税服务场所实行首问责任制,第一个接受问询的工作人员,将指导您办理各项涉税事宜;
  2、我们的工作人员会自觉使用文明用语,热情、耐心地为您办理的涉税事项。
  (五)政务公开承诺
  我们会在办税服务场所公开以下内容,接受您的监督:
  1、税收政策公开;
  2、办税程序公开;
  3、纳税定额公开;
  4、减免税公开;
  5、税务违法、违章处罚公开;
  6、税务工作职责范围公开;
  7、税收服务标准公开;
  8、税收工作纪律公开;
  9、税额核定标准及定额情况公开;
  10、税收优惠政策公开;
  11、享受税收优惠政策的纳税人名单公开;
  12、欠税企业名单公开;
  (六)信息保密承诺
  1、对您的经济信息,除法规准许公开之外,我们会严格保密;
  2、对违反规定泄漏纳税人经济信息的,我们会追究当事人的责任。
  (七)税务稽查承诺
  1、除非在特殊情况下,我们在实施税务稽查前会提前通知您;
  2、我们的工作人员在检查前要按照规定出示税务检查证和税务检查通知书,如不按照规定出示证件及通知书,您有权拒绝检查;
  3、检查结束后,我们会在规定的时限内向您提供书面的检查结果以及相关税务处理决定,并告之您依法应享有的权利。
  (八)权利保护承诺
  1、您对我们作出的税务决定依法享有陈述权、申辩权;
  2、您对我们作出的征税行为不服,可以在法律规定的期限内,依法申请行政复议;
  3、您对我们作出的除征税行为以外的其它具体行政行为不服,可以在法定期限内,依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼;
  4、 因我们采取税收保全措施、强制执行措施不当,致使您的合法权益遭受侵害的,可以依法申请国家赔偿。
  如果吉林省地方税务局各级税务机关和工作人员未能遵守上述承诺,您有权向各级地方税务机关进行投诉。
  吉林省地方税务局投诉电话:85225084
  网上投诉:吉林省地方税务局门户网站网址:www.jlds.gov.cn
  吉林省地方税务局纳税服务热线12366


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