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深化纳税人需求分析响应机制建设的探索和实践
作者:梁海龙、… 文章来源:华蓥国税局 点击数:251 更新时间:2012-2-23 11:09:59

    建立健全现代涉税需求分析响应机制是进一步提升纳税服务质效的有效举措。近年来,我局针对纳税人涉税服务需求深度和广度进一步拓展、总体规模不断放大、专业化层次不断提高的实际情况,以及基层国税涉税需求分析响应机制建设中存在的问题,积极深化纳税人需求分析响应机制建设,着力打造纳税人涉税需求收集、分析、响应、反馈的工作机制,推动了纳税人需求分析响应服务体系有序启动、顺畅运转、持续提升。

   一、基层国税涉税需求分析响应机制建设中存在的问题

 (一)思想观念上:长期以来,在税务管理活动中,人们在思想上认为税务机关就是绝对的主导,而缴纳税收、提供政府经费来源的纳税人却是处于绝对的服从和被支配地位。在这样的思想意识下,日常税收征管的工作出发点和归宿点就只是以完成财政收入任务为目标,将税收管理工作单纯当作对纳税人的监督、控制的职能活动,提高纳税遵从度的所有努力也基本上是以强制、监督、查处为主要内容的管理措施。而没有注重纳税人的需求,将纳税人置于政治、人格平等的地位上来对待,更没有完全形成主动收集纳税人需求帮助其解决困难的机制。

  (二)法律规范上:当前还没有关于涉税需求分析的严格的规范。这种纳税服务在实践中仍停留在税务局自行组织的范畴。对纳税人权益保护的法规还不够明确、完整,还比较笼统,导致税务行政决策和立法往往只顾及税务机关的管理方便,而忽略涉税需求的解决情况,甚至将税务机关应履行的职责和纳税人可以享有的权益没有向纳税人全面公开。

  (三)组织机构上:没有设立专门服务收集纳税人涉税需求的机构组织。税务机构的设置只是服从于自身目标任务的完成,对于涉税需求分析大多是业务科室人员兼职,这就在意识上弱化了此项工作。目前基层税务机关对纳税人需求的分析缺乏深入的研究,没有规范的组织统一实施分析,占有纳税人需求信息较多的办税服务厅以及税源管理人员因工作性质或业务素质等因素影响,较少涉猎需求分析,而业务主管部门又因占有需求信息较少,不能很好的开展分析。

  (四)反馈落实上:将纳税人涉税需求反馈落实为纳税服务的层次和标准较低。在涉税需求的处理上,对纳税人表层、共性的需求进行浅层的分析多,造成纳税人需求不能很好的体现在纳税服务工作决策中,众多个性化、深层次的需求得不到满足。反映到纳税服务上,层次比较低,停留在表面形式上,只是一种口头上的、文件上的服务,以为纳税服务就是微笑服务,而不够重视需求反馈落实与否,服务效果好坏,纳税服务流于形式,缺乏长效发展机制。

  (五)考核机制上:目前涉税需求分析机制项目还不全面,没有建立相应的岗位职责体系,没有形成一套完整的涉税需求分析考核机制,没有建立起涉税需求分析质量评价指标体系,整个涉税需求分析的考核还只在主观评价阶段。

   二、深化纳税人需求分析响应机制建设的实践

    近年来,我局积极深化纳税人需求分析响应机制建设,初步形成了以需求征集、分析、响应、反馈为主要内容的机制,能够全面、深入、及时地掌握和处理纳税人的各种服务需求。

  (一)拓宽涉税需求征集渠道

   1.与时俱进,创新载体。近年来,为适应税收信息化大潮,该局大力创新,打造了网络涉税需求征集平台。利用门户网站、纳税服务QQ群、微博、电子邮件、12366纳税服务热线等,形成了信息多、速度快的需求收集渠道。目前,加入QQ群的有90余位纳税人,通过电子邮件发送最新政策和收集涉税需求325次,进一步拉近了与纳税人的距离。据调查统计,该局辖区内有70%的纳税人希望通过网络或电话反映涉税需求,仅有10%的纳税人愿意到税务机关直接表达诉求。

   2.凸显个性,拓宽范围。该局在注重纳税人共性需求调查的同时紧抓企业的个性需求。一方面,班子带头联系服务纳税人,每个班子成员确定1名联系服务对象,扎实开展涉税需求调查。此外,班子每月走访一次纳税人、接访一次纳税人,征集到企业大量的带有个性的需求,并有效的组织落实。例如,某企业提到每次到办税服务厅申报纳税路途遥远,每次赶来都到下班了,希望延长办税时间。针对这一情况,该局推行了“预约服务、延时服务”制度,得到了纳税人的普遍欢迎。今年1-9月,该局办税服务厅共办理预约服务135次,延时服务400余次。另一方面,组织专人走访相关政府部门、税务师事务所、社会各界人士,委托社会第三方独立调查机构,对纳税人进行数据收集并进行相关性分析,对制定优质高效的服务,提供科学依据参考。

   3.细分职责,协调配合。按照部门职责,科学合理分工,形成共同参与、各负其责的需求征集工作机制。政策法规科、征管科等相关业务部门,主要承担纳税人对政策解读、咨询辅导等方面服务需求的征集任务。办公室、监察室等行政管理部门,主要承担纳税人对权益维护、税收宣传等方面服务需求的征集任务。办税服务厅人员在办税的同时,主动征集纳税人对服务设施、流程等办税服务方面的需求。稽查人员、税收管理员在开展稽查、评估、调查等工作的过程中,征集纳税人对税收政策落实、辅导等管理环节纳税服务的需求。

   (二)深化涉税需求分析响应

    该局建立了管理人员、分局、市局三级分析,统一到纳税服务科归口管理答复的“三级分析,统一归口”需求分析响应机制。每月管理人员将征集到的涉税需求进行梳理,逐一分析分类,形成报告提交到分局。分局在一周内到实地核查,并对需求做初步评估,情况属实的提到市局局务会研究,通报需求征集情况,提出有针对性的响应措施。市局研究对合理合法并且具备落实条件的,由纳税服务科在5个工作日内答复、解决,切实做到有问必答。对于不合法或虽然合法但当前条件不具备的,认真向纳税人作出解释说明。同时,将需求分析情况及时向广大纳税人进行反馈,对普遍性需求通过网站、公告栏等向社会进行公开。

  (三)强化涉税需求反馈落实

    近年来,为解决纳税人反映比较集中的办税服务厅征期排队拥挤、清理非法定办税环节等问题,该局推行了办税流程和办税服务厅标准化、规范化建设,设立“提醒服务、预约服务、延时服务”制度,并在分局驻地外的乡镇设立服务点,大大方便了纳税人办税。梳理44种文书形成《征管服务规范化标准化操作规程》,提高了工作效率。为解决脸难看、门难进、话难听的基层老大难问题,该局推行了“五多五少”的服务方式,即“多说一句话,纳税人少跑一次路;多一分微笑,纳税人少一分怨气;多一分解释,纳税人少一分误会;多一分勤快,纳税人少一分等待;多一分宣传,纳税人少一分困惑。同时,大力完善纳税需求分析响应考核激励机制,将工作量、窗口评价、意见反馈等纳入考核,完善考核指标,定期开展服务明星、党员模范岗等评比活动。涉税需求反馈的效果较好,纳税人税法遵从度得到进一步提升。

    三、完善纳税人需求分析响应机制的几点启示

   (一)从服务理念入手,更新服务意识,确保需求征集全面

   国税机关构建纳税人需求分析响应机制,必须首先更新理念,在税收征管工作中坚持以人为本、服务至上的理念,从全面、协调、可持续发展的高度,将涉税需求的征集、分析、响应、考核,科学设定到征管服务工作中,将此项工作贯穿于税收工作的全过程。同时,要充分认识到构建纳税人需求分析响应机制是做好优质的纳税服务前提,可使纳税人减少纳税时间、减少因不了解税收政策而产生的税收成本。可以增强纳税人纳税意识,减少偷、逃、骗、抗税行为,缓和征纳双方之间的矛盾。

  (二)从组织机构入手,完善岗责体系,确保需求分析规范

     一是确定涉税需求分析的机构,配备具有较高理论水平、较强业务能力的人员,专职从事纳税服务工作统一的纳税人需求征集、分析、响应工作,搭建征纳沟通交流的平台,使纳税人涉税诉求得到畅通表达和有效满足。二是统一和规范涉税需求分析标准,建立纳税人涉税服务需求的分析模型。三是建立纳税服务保障体系,建立科学的经费保障及收费体制,将涉税需求征集、分析、响应的经费列入年度各级预算,并予以充分的保障。

 (三)从构建机制入手,引入社会监督,确保需求响应及时

   一是完善涉税需求服务的管理机制。建议以国家立法的形式对涉税需求征集、分析、响应做一规范,建立一个长久的机制。二是建立涉税需求网络反映体系平台。发挥网络信息传播快、成本低、查询便利和存储量大的优势,突出互联网站在办税公开中的基础地位,主要面向网站应用意识强以及希望全面查阅所有涉税信息的纳税人。三是利用第三方社会机构开展需求调查和满意度调查。定期邀请人大代表、政协委员、行风监督员、特邀监察员进行服务评议和明查暗访,促进税务部门更加全面、准确地对基层单位和个人服务状况作出评价。

(四)从考核激励入手,强化目标责任,确保需求反馈到位

   一是建立和完善以纳税人满意度等为内容的涉税需求征集、分析、响应的指标考核体系。二是加入纳税服务监督措施,特别是要税务机关对涉税需求过程中不作为时应承担不利后果。三是建立开放的绩效评估体系,制定出包括战略服务目标、年度服务计划、持续性服务措施和与绩效管理有关的追责与激励机制等可测度指标规范,检验服务实施效果,给纳税人带来实实在在的好处。


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