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浅谈如何建立纳税服务需求响应、解决机制
作者:范明芳 文章来源:本站原创 点击数:282 更新时间:2012-2-23 11:08:03

 近年来,伴随着服务型政府、服务型税务机关建设的推进和改革的深化,纳税服务得到了前所未有的重视,税务机关和税务干部在服务意识、理念、方式、方法和手段方面不断创新,纳税服务的质量和水平得到显著提升。但时,当前税务机关在纳税服务响应与解决机制方面暴露出反应滞后、能力不足、运行机制不畅等诸多问题。如何分析和解决纳税服务需求过程中存在的问题和不足已成为各级税务机关急待解决的现实课题。

一、 正确看待和分析新形势下响应、解决纳税服务需求工作的现状

(一)纳税服务水平较以往实现新提升

 一是服务理念显著增强,初步形成了纳税服务文化的雏形。各级税务机关牢固树立“为国聚财、为民收税”的工作理念,以纳税人为中心,“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念已深入地税人心,全省地税机关在优化服务环境、提升服务效能、改进服务手段和落实服务机制等方面进行了大胆的探索和实践,一些崭新理念的出现,打破了以往人们对于税务行政机关职能的认识。

二是服务手段、方式方法持续创新,响应、解决纳税服务需求的途径不断丰富。近年来,税务机关在扩大税收政策宣传、解决纳税人涉税问题咨询的同时,将纳税服务工作列为一项重要工作,在办理涉税事项方面,拓宽缴税渠道,推行多元化纳税申报。充分利用信息化建设的先进手段和现代通讯技术,积极推行申报缴税的电子化、网络化,实现联网运行和纳税人就近缴税的方式;针对纳税主体的不同,有针对性地开辟绿色通道,尽可能地满足纳税人的需求。在解决征纳协调沟通方面,不断拓宽渠道,通过定期调查、问卷调查、座谈会、恳谈会,开展评税活动等方式征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的满意程度。

三是服务制度建立健全,为响应、解决服务需求提供制度保障。在与纳税人办理涉税事项密切相关的各个程序都制定具体的服务内容,以及服务时限和各项服务标准,有效地规范税收行政执法行为,提高工作效率。并制定了相应服务制度,主要体现在:首问负责制、限时服务制度、延时服务制、预约服务制等等,在管理模式上,城区推行“一窗式”、农村推行“一站式”服务模式,提高工作效率,减轻纳税人负担。

(二)服务需求难以得到有效响应、解决的现象与原因分析

一是惯性强势思维制约着服务工作的进步。一方面,我国国民纳税意识普遍不高,一些人对于税收的态度依然停留在“能少则少,能拖则拖、能逃则逃”的心理,甚至有少数人对于税收持有逆反心理,这些固有的心态,使得税务机关的服务举措难以得到有效的贯彻实施。另一方面,一些地方的税务机关的观念没有真正转变,习惯于管理而不习惯于服务,习惯于对纳税人“偷逃税款”的预先心理设定,习惯于纳税人的事理应由纳税人解决的旁观心态,习惯于对纳税人先期不规范后续处罚纠正的做法,观念的淡薄、理念的落后成为服务落后的重要思想前置。

二是服务需求量大,税务机关服务力量无法与之匹配。由于税收工作渗透到工作、生活、经济交易活动的各个方面和环节,社会公众和广大纳税人对于涉税服务需求随时都会产生,量非常大,税务机关难以及时响应并解决。直接从事税收征管的的同志都肩负着较为繁重的工作任务,而不是专职的税收服务人员,从人力上来看,仅靠税务机关满足所有公众和纳税人的涉税服务需求是难以实现的。

三是服务需求的个性特征明显,且服务需求具有递进升级的特点,税务机关实现及时响应、解决的难度很大。首先,由于每个人对于政策法规的理解、需要办理事项的种类都有所不同,因而服务需求呈现出纷繁多变的特征。其次,服务需求往往是综合性的,派生特征非常明显。如纳税人提出的需求往往贯穿于生产经营的各个环节,包括如何办理税务登记、纳税申报、税收优惠、发票领购开具等各个方面。三是时空上的不对称,成为制约解决需求的客观因素。税务工作人员一般情况下,下班后不会从事与工作有关的事项,但涉税服务需求却不会因此而停止,显然税务机关是难以24小时无间断的提供服务的,自然其响应服务需求的及时性就会打折扣。

四是服务组织机构发展不均衡,中介服务市场不尽规范,解决服务需求的协调机制有待建立。从应对纳税服务需求的组织机构来看,专司为纳税人服务的机构职责不清,即使设立服务机构的部分地区,也存在“头重脚轻”的问题,依靠税务机关单兵作战的特征十分明显。相对于税务机关的力量薄弱,一些地方的涉税服务的中介机构,如会计师事务所、税务师事务所却没有得到迅速在发展壮大。 12366纳税服务热线电话,在一些地方,也只是停留在外在宣传上,一些地方并没有真正开通,或虽是开通却没有发挥应有的作用。

二、响应和解决纳税服务需求的对策与建议

一是思想上转变观念,重新认识和定位纳税服务工作。做好纳税服务工作、有效解决纳税人服务需求成为新形势下税务机关的应尽之责,客观上要求税务机关的工作理念发生积极转变:一是实现预先心理设定纳税人偷逃税款转变为相信纳税人会依法诚信纳税,同时税务机关自身也要由管理者向服务者转变。二是增强保护纳税人合法权益的责任意识。纳税人的权利主要体现在:知情权,陈述权等14项,但从权利实现的途径来看,纳税人权利的实现往往依赖于税务机关的主动作为,若税务机关不主动作为,纳税人的权利实现就无从谈起、无从保障。三是情感上贴近纳税人。现代行政管理理论认为,成功的管理,不在于对管理对象实施过重、过多的行政处罚,而在于受到警醒教育,进而遵从并避免受到处罚。四是正确理解税收征纳关系的和谐,做到“和而不同”。在解决涉税服务需求的过程中,要针对服务需求的差异性、服务对象的差异性,制定出合理的、富有针对性的响应和解决措施。

二是梳理整合,分门别类,制定科学合理的服务需求解决方案。根据服务需求的内容,分别咨询类、政策类、发票类、办税类、其他类等;根据需求的时间类分为需及时办理类、五日内需办理类、十日内需办理类、其他时间需办理类等;根据响应、解决的方式方法分立即响应特事特办类、立即响应解决的、立即响应但需推后解决的、立即响应但短时间无法解决的;根据解决需求的主体分税务机关单个部门或单个税务工作人员可以解决的、税务机关内部两个或多个部门协调解决的、税务机关联系其他有关部门共同协调解决的,通过分类梳理,认真做好向社会公众和纳税人的宣传、解释、说明工作,争取对方的理解与支持,并建立跟踪需求解决档案,保证解决需求的一贯性和可考核性。

三是构建解决需求立体化服务模式。建立由税务机关为主体,其他相关政府部门、中介、媒体,进而过渡到以中介机构为主,把解决大部分涉税服务需求,转化为一项社会工作,以最大限度在满足纳税人的需要。要充分运用现代科技,创新服务手段。统筹规划“12366”纳税服务热线的服务资源,依托现代化通讯技术和信息化手段,形成“纳税申报、咨询服务、投诉举报、发票验证”四位一体的新型服务模式。

四是建立贴近式服务长效机制,为实现及时响应、解决纳税服务需求提供机制保障。一是建立“贴近式”服务制度。纳税服务应由被动变主动,开展“贴近式”服务,为积极履行纳税义务的纳税人排忧解难。二是建立贴近式便民服务制度,添置便民服务设施。三是税务机关内部建立响应制度,管理制度、流程制度、解决制度、培训制度、考核制度以及责任追究制度等,建立组织领导体系,不断提高税务干部服务纳税人的能力和水平。四是建立信息服务制度,大力引入现代科技手段,让纳税人在办税的同时接受税法宣传,推行前台收理、后台流转工作流程,提高办事效率。五是建立纳税服务评价考核体系,提升服务质量和水平。

(作者单位:九江市地税局)


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