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高新区国税局纳税服务“需求--响应”机制工作实施方案
作者:高新区国… 文章来源:本站原创 点击数:253 更新时间:2012-2-23 11:06:24

按照贵阳市国家税务局“需求--响应”机制工作实施方案的要求,国税工作始终围绕“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的工作思路开展纳税服务工作,时刻注意准确把握纳税人需求,不断创新服务方式,提升服务水平,积极拓展国税部门与纳税人之间的信息沟通渠道,增强对纳税人合理需求的响应力,初步建立了纳税服务“需求—响应”机制,为确保我局纳税服务“需求—响应”机制工作更好地持续开展下去,特制定本工作方案。

一、基本原则和目标任务

需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的要求,牢固树立征纳双方法律地位平等、视纳税人为客户、税务机关都是服务机关,税务人员都是服务人员的服务理念,想纳税人之所想,急纳税人之所急,把维护纳税人合法权益、满足纳税人的正当需求作为纳税服务工作的出发点和落脚点。

纳税服务“需求—响应” 工作机制的目标任务是:在全市范围内建立起涵盖服务需求收集、分析、响应的一整套制度机制,建立起纳税人需求反映渠道畅通、税务部门对需求分析及时、合理有效解决需求、服务效能大幅提升的纳税服务交流互动环境,使征纳关系更加和谐,促进纳税人税法遵从度和纳税人满意度持续提高。

二、纳税服务“需求—响应”机制工作内容

(一)多渠道收集纳税服务需求。一是加强常态化搜集。通过在办税服务厅设立征求意见箱和国税网站开辟征求意见专栏,利用12366咨询热线和国家税务总局纳税咨询系统定期搜集整理纳税人意见和需求;通过开展纳税服务交流日活动与纳税人面对面交流了解纳税人的诉求;借税法宣传、纳税咨询、办税辅导等途径,实现与纳税人互动;通过走访企业送服务、开展调研等,了解纳税人亟需解决的困难和诉求。二是加强专业化搜集。召开纳税人代表和基层税务人员座谈会,以深度访问的方式,最直接、最有效的搜集纳税人具有代表性的需求、重点诉求和热点关注。三是根据第三方调查渠道获取需求。

(二)多层次分析纳税服务需求。所谓“需求分析”,是指对要解决的问题进行详细的分析。一是强化服务需求细分。对搜集到的服务需求,细致分解,弄清需求的真正含义、还原需求的真实面目。二是强化服务需求分类,从需求层次、需求类型、需求增长、需求的合理性等四个层面上进行划分,以增强响应的针对性。三是强化服务需求甄别。对需求进行归类后,依据真实、客观、合理等原则和上述四个层次对需求进行鉴别、区分、归类等操作,最终将筛选出的各类合理需求进行相应的处理并归档。

(三)全方位落实纳税服务需求。一是服务需求收集后,由负责收集需求的有关处室对收集的纳税服务需求进行汇总,对每个需求指标逐个进行分析,形成分析报告。二是实行分类改进,对具备解决条件的服务需求,要求即时改进;对通过努力能够解决的服务需求,要求限期改进;对那些应该解决但由于受到客观条件限制一时解决不了的服务需求,要求向纳税人说明情况,并积极采取措施逐步解决;对一些涉及多个部门、单位和较复杂的服务需求报纳税服务工作领导小组,由领导小组组织跨部门的纳税服务协调会,研究落实纳税需求的具体的措施。三是公开或书面回复服务需求落实情况。利用办税服务厅宣传栏、互联网站、税企例会、纳税服务交流日等渠道通报共性需求落实情况;对应解决但一时未能解决的,如实向纳税人说明原因,以取得理解和支持;对那些个性化服务需求及涉及商业秘密或个人隐私的需求则利用书面告知或走访等形式反馈需求落实情况。

三、成立纳税服务工作领导小组

成立纳税服务工作领导小组下设办公室:分局一把手担任领导小组组长,副组长由分局班子成员担任,成员由金华分局及各业务科室的负责人组成、办公室设在征管科,主任由分局分管领导兼任,征管科的工作人员为办公室成员。

四、各部门职责及工作要求

(一)办公室:负责“税法宣传”渠道的纳税服务需求收集,对收集到的需求根据具体情况进行相应的处理:属于本部门业务范围的,在收到需求之日起3个工作日内答复纳税人,属于其他业务科室的业务,在2个工作日内制作《纳税服务需求转办单》交征管科转交相应部门处理。

(二)金华分局、分局各业务科室负责日常工作中进行纳税咨询或办税辅导等渠道的纳税服务需求收集,对收集到的需求根据具体情况进行相应的处理:属于本部门业务范围的,在收到需求之日起3个工作日内答复纳税人,属于其他业务科室的业务,在2个工作日内制作《纳税服务需求转办单》交征管科转交相应部门处理。

(三)各区、县(市)局负责本辖区范围内的纳税服务需求的收集并在3个工作日内答复纳税人,不能答复的在2个工作日内制作《纳税服务需求转办单》交纳税服务处转交相应部门处理。

(四)征管科:属于本部门业务范围的,在收到需求之日起3个工作日内答复纳税人,属于其他业务科室的业务,在2个工作日内制作《纳税服务需求转办单》交相应部门处理;对本部门收到、其他部门转办涉及多个部门、单位和较复杂的特殊服务需求,在2个工作日内填制《纳税服务需求报告单》提交纳税服务工作领导小组处理。纳税服务领导工作小组在收到需求之日起10个工作日内负责答复纳税人。

(五)上述责任部门应严格按照规定认真履行好自己的职责,征管科于每季终了后5日内向市局纳税服务处报送《纳税服务需求处理情况统计表》。


高新区国税局

2011年1月14日


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